5 главных причин, почему автоматизация IT-поддержки в 2025 году уже не опция, а необходимость

Рынок IT-поддержки переживает глубокую трансформацию. Усложнение IT-инфраструктур, активный переход на гибридные и удаленные форматы работы, рост цифровых сервисов — все это приводит к увеличению количества обращений и повышению требований к скорости их обработки. При этом бюджеты на ИТ остаются ограниченными, а рынок труда испытывает дефицит квалифицированных специалистов.

На этом фоне автоматизация процессов поддержки становится не просто конкурентным преимуществом, а фактором выживания. Компании, которые по-прежнему полагаются на ручные операции, теряют время, деньги и, главное, лояльность пользователей.

Ниже я разберу 5 ключевых причин, почему откладывать внедрение автоматизированных решений больше нельзя.

Причина №1. Рост нагрузки на поддержку и дефицит кадров

По данным HDI, среднее количество инцидентов, обрабатываемых службой поддержки в месяц, выросло на 15–25% за последние два года. Это связано не только с ростом числа пользователей и цифровых сервисов, но и с усложнением инфраструктур. Компании внедряют все больше SaaS-решений, микросервисов и интеграций — и каждый компонент потенциально генерирует обращения.

Внедрение SaaS-решений

При этом, по данным Института статистических исследований и экономики знаний НИУ ВШЭ, более 60% компаний в 2024 году столкнулись с проблемой нехватки IT-кадров. Найти и удержать квалифицированного специалиста первой линии становится все сложнее — высокая текучка, выгорание и рутинная нагрузка только усугубляют ситуацию.

Автоматизация становится ответом на этот вызов. Современные платформы (например, Jira Service Management, Upservice, Freshdesk) позволяют автоматизировать:

• прием и категоризацию обращений;
• маршрутизацию заявок по нужным командам;
• ответы на типовые вопросы через чат-ботов и базы знаний;
• эскалацию и напоминания по SLA.

Это не только снижает давление на первый уровень, но и повышает эффективность всей цепочки обработки инцидентов. Освободив операторов от рутинных задач, компании могут перераспределить ресурсы на действительно сложные и нестандартные кейсы.

Причина №2. Запрос пользователей на скорость и самообслуживание

Современные пользователи — это уже не те, кто готов терпеливо ждать ответа сутки. Они привыкли к высокому уровню сервиса. По данным Salesforce, 69% клиентов ожидают от компаний цифровых решений, упрощающих взаимодействие с поддержкой.

Пользовательское поведение эволюционировало: сегодня большинство предпочитает сначала попробовать решить проблему самостоятельно, прежде чем обратиться вживую. И если такой возможности нет — лояльность падает.

Автоматизация дает мощный ответ на этот запрос. Чат-боты, базы знаний, автоматические маршруты — все это не просто «улучшения», а инструменты, напрямую влияющие на удовлетворенность.

Вот как это работает:

• Чат-боты обрабатывают до 60–80% типовых запросов (сброс пароля, статус заявки, инструкции).
• Базы знаний позволяют закрыть до 30% обращений без участия живого специалиста.
• Интеграции с внутренними системами позволяют автоматически получать данные по обращениям, статусам, доступу и т.д.

Платформы, реализующие эти возможности: Zendesk, Upservice ServiceNow и т.п.

Пример: международная ИТ-компания, внедрив self-service портал, за год сократила среднее время отклика с 3,5 часов до 45 минут и повысила CSAT на 20%.

При этом автоматизация выгодна не только пользователям, но и самим сотрудникам поддержки. Сокращается количество повторяющихся задач, повышается прозрачность процессов, минимизируются «ошибки по невнимательности».

Причина №3. Снижение операционных расходов

Автоматизация — реальный инструмент для снижения затрат на IT-поддержку.

Обработка одного инцидента вручную — процесс затратный. Участвуют операторы первого уровня, при необходимости — эскалация, дополнительные согласования и ручной ввод данных. По оценке HDI, средняя стоимость обработки одного обращения в техподдержку составляет от 15 до 25 долларов, в зависимости от сложности и задействованных ресурсов. В крупных организациях при тысячах обращений в месяц эта сумма выливается в сотни тысяч долларов ежегодно.

Сгенерировал сам через GPT

По данным отчета McKinsey, автоматизация позволяет сэкономить до 40% затрат на поддержку, при этом окупаемость решений наступает в среднем через 6–12 месяцев после внедрения. В частности:

• 60% инцидентов могут быть обработаны без участия человека;
• чат-боты обрабатывают до 80% типовых запросов;
• снижение нагрузки на 1-ю линию поддержки достигает 50%.

Пример: российская компания из банковского сектора внедрила автоматическую категоризацию заявок и сценарии ответов для популярных проблем (например, сброс пароля, доступ к системе). В результате — 70% обращений начали закрываться без участия специалистов, экономия составила более 10 млн рублей в год.

Таким образом, автоматизация — не просто технологическое новшество, а один из самых эффективных способов оптимизации затрат в условиях давления на бюджеты и нехватки специалистов.

Причина №4. Переход от «тушения пожаров» к управлению ИТ

Автоматизация меняет подход: от реакции к прогнозу. Традиционная модель ИТ-поддержки — это постоянное реагирование на проблемы. Инцидент случается, пользователь сообщает, оператор разбирается. Такой подход не только затратен, но и создает хроническую перегрузку системы, снижая ее устойчивость.

Автоматизация позволяет перейти от реакции к превентивному управлению. Внедрение предиктивной аналитики, мониторинга состояния инфраструктуры и автоматических алертов позволяет выявлять потенциальные сбои до их появления. Это особенно актуально для сложных распределенных систем, где простой может стоить компании десятки или сотни тысяч рублей в час.

Ключевые инструменты, которые позволяют повысить управляемость:

• Автоматические алерты и уведомления о критических событиях — система сама сигнализирует при отклонении от нормы.
• Категоризация и приоритизация заявок — обращения автоматически получают статус и направляются нужной команде.
• Прозрачность процессов — руководитель в любой момент видит, где узкие места, сколько заявок в работе, сколько закрыто в срок.

Это напрямую влияет на выполнение SLA (Service Level Agreement). Система заранее отслеживает просрочки и отклонения, позволяя менеджерам оперативно вмешиваться до возникновения инцидента.

Пример: компания в сфере ритейла внедрила дашборды для контроля SLA. Уже через три месяца доля заявок, обработанных в срок, выросла с 68% до 91%.

В результате компании переходят от хаотичного реагирования к системному управлению ИТ-сервисами, что повышает устойчивость бизнеса в целом.

Причина №5. Готовность рынка к технологиям

Если еще несколько лет назад автоматизация воспринималась как дорогая и сложная инициатива, то в 2025 году рынок предлагает доступные, зрелые и гибкие решения. Причем речь идет не только о дорогостоящих корпоративных платформах, но и о более демократичных продуктах, ориентированных на компании любого масштаба.

Что изменилось:

• AI и ML перестали быть «магией» — интеллектуальные алгоритмы все чаще используются для анализа заявок, выявления паттернов поведения пользователей, автоматической категоризации.
• Интеграции с другими системами стали стандартом. Современные решения легко соединяются с CRM, ERP, системами мониторинга и безопасности.
• Low-code и no-code платформы позволяют создавать автоматизированные процессы без программирования, что снижает порог входа.

Рынок готов — и с технологической, и с финансовой стороны. Осталось только сделать выбор. А с выбором точно может помочь тг-канал Типичный программист